Comment proposer une offre complète à ses clients ?
Besoin d’externaliser sans avoir recours à la sous-traitance ? Envie d’étoffer vos offres sans travailler le week-end ? Créer des partenariats pour proposer des offres complètes à vos clients.
Il y a quelques mois, je me suis déplacé à Paris. Je me souviens exactement de la première question posée par le réceptionniste de l’hôtel. Il a continué avec une seconde question à la suite de ma remarque concernant mon vol le lendemain à 16h.
La première question, je me doute que vous savez ce que c’est : vous prendrez le petit-déjeuner ? Si ce n’est pas compris dans le prix de base, c’est un parfait exemple d’upsell.
La seconde était plus intéressante. Il m’a proposé de contacter un chauffeur privé pour me rendre à l’aéroport depuis l’hôtel. Upsell également, mais bien plus avantageux pour lui puisqu’il va rester bien tranquille à son guichet et mandater un professionnel pour la course.
Dans les deux cas, je ne vois pas ça comme de la vente “forcée”. Mais plutôt comme un service rendu par quelqu’un en qui j’ai confiance, puisque j’ai déjà acheté chez lui.
Vous faites de même avec vos clients ?
L’importance de rester comme on est
Vos services, votre marque, c’est vous. Votre expertise et vos années d’expérience ont défini les services que vous proposez aujourd’hui. Surtout la façon dont vous les proposez.
En rajoutant une offre extérieure, via un partenaire, il faut veiller à ce que ça n’impacte pas la qualité de vos services. Cela doit rester optionnel pour le client. Sans impact négatif, pour lui s’il prend le service et pour vous s’il ne le prend pas. Vous ne devez en aucun cas dépendre de cette offre extérieure à votre entreprise.
Pour que tout se passe correctement, dans le respect de tout le monde, je vous conseille fortement d’être transparent vis-à-vis de votre client.
Il est préférable qu’il refuse le service supplémentaire parce que ça ne vient pas de vous. Plutôt que de devoir rafistoler un travail bâclé, livré en retard. Transparence = dormir la nuit.
Votre partenaire doit vous complémenter. Vous permettre d’ajouter une couche qualitative supplémentaire pour votre client. Proposer un service via un partenaire ne signifie pas que vous vous débarrassez de votre client. Mais que vous l’accompagnez de bout en bout pour la réalisation de son projet.
Évitez de proposer des services que vous ne maîtrisez pas. Vous risquez de ne pas tenir les délais, de baisser la qualité du travail fourni, de rendre votre client insatisfait. En transférant les tâches spécifiques à votre partenaire, vous évitez ces désagréments sans endosser l’entière responsabilité d’un potentiel échec.
Bien sélectionner son chauffeur
Je suis persuadé qu’une entreprise et les services proposés sont et doivent être en accord avec les valeurs des fondateurs.
Choisir un partenaire pour compléter votre offre doit se faire avec votre vision au cœur de la discussion.
De ce fait, votre futur partenaire doit impérativement partager vos valeurs et celle de votre équipe. Ainsi il sera plus naturel pour vous de le proposer à vos clients. Et à celui-ci, moins contre-intuitif d’accepter cette rencontre et travailler avec lui.
À ce stade de lecture, vous avez sûrement identifié des besoins pouvant être réalisés par un partenaire. La première approche est d’analyser le contenu et les informations mises en ligne par cette entreprise. Si cela convient, contactez-les, demandez une démo de l’outil/service, un cas d’application réel.
Soyez vigilant lors de la sélection de vos partenaires. Respectez vos critères de sélection. Toutefois, faites attention de ne pas mettre trop de temps à prendre votre décision. Sous peine d’écorner la confiance de ce partenaire.
Si vous êtes ici, c’est qu’aucune vie ne dépend directement du travail que vous fournissez. Dans ce cas, si la collaboration se passe mal, vous serez libre de ne plus faire appel à ce prestataire par la suite.
Les intérêts de proposer un chauffeur
Proposer votre chauffeur privé, comme cet hôtel, montre plusieurs choses. Vous attachez de l’importance au confort de votre client. Vous souhaitez créer une expérience exclusive à votre prospect. Vous montrez à votre client que vous avez compris son besoin global, et ne restez pas cantonnés à ce que vous savez faire. Vous êtes passionné par ce que vous faites et souhaitez que ça se voie.
Le fait de proposer un service supplémentaire évite à votre client de faire ses recherches lui-même. Ses démarches pour la réalisation de son projet sont réduites. Les recherches sont faites, seul manque son accord. Vous augmentez donc votre jauge de crédibilité.
En proposant un intervenant extérieur pour compléter votre offre, vous passez du niveau Formule1 au niveau Hilton. En parlant du petit-déjeuner et de ce chauffeur privé, vous offrez ce petit plus qui va faire la différence. Qui va vous permettre de vous démarquer de la concurrence sur votre réponse d’appel d’offres.
Girard, Hurtis, Félix, Arron
Votre client a besoin que vous parcouriez 400m le plus rapidement et correctement possible.
- Girard : Les 100 premiers mètres représentent la définition et la projection du projet, vous vous en occupez.
- Hurtis et Félix : Les 200 mètres suivants représentent l’exécution, votre équipe au top s’en occupe.
- Arron : Les 100 derniers mètres représentent un service que vous ne réalisez pas en interne. Votre partenaire s’en occupe pour vous.
Vous allez laisser votre client, la personne qui vous a fait confiance pour 3/4 de la course, parcourir le dernier quart lui-même ?
Un partenariat est comme la passation de relais entre deux experts complémentaires. Un travail d’équipe, une expérience où tous ceux qui sont présents sur la piste en ressortent gagnants.
Pour ceux qui ont oublié, voici la référence. ;)
Alors, prêt à devenir le Hilton de votre industrie ?